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“三人理念”的基本要求:把自己当客人

一、基本概念

客人,又可称顾客,是企业的服务对象,更是企业的生存之本。客人的满意程度,决定了企业的发展程度。把自己当客人,就是要进行换位思考,“想客人之所想,急客人之所急”,通过多种方式发掘客人的潜在需求,并满足其合理需求,从而提高顾客满意度。

二、为何要把自己当客人

“服务为本,游客至诚”是旅游行业的核心价值观,顾客是我们的主要服务对象和企业价值的创造源泉,只有做到换位思考,把自己摆在客人的角度,去切实感受客人的需求变化,进而满足其需求,尽心尽力做好对每一位顾客的服务工作,才能进一步提升我们的服务质量,进而提升总体服务水平。

●顾客的需求是企业创新的源泉。

●满足顾客需求,才能提升自我。

三、如何把自己当客人

1、多措并举了解客户需求。

要满足客人需求,首先要了解客人需求。做到有的放矢,才能真正实现把自己当客人的目标。可以通过以下几种方式了解客人需求:

问,就是提问题,热情大方的向客人提出你想了解的问题,此种方式最为直接有效,但不宜多问。

听,就是认真倾听客人的想法,甚至包括抱怨,在与客人交谈时,集中精力去倾听客人的想法,站在对方的角度去理解其内容。

看,从客人的眼神、表情等非语言行为上辨别客人的想法。

想,做好换位思考,真正做到从游客角度出发进行思考。

(配图1,图片说明:交流沟通,多方了解客户真实需求)

2、换位思考满足客户深层需求

对于旅游服务业而言,做到换位思考主要从满足游客的吃住行、游购娱等方面考虑,为游客的旅游出行提供便利,多方位提升游客的旅游体验。

(1)改善基础设施,提高游客进入便利性。

【案例】玉屏索道改造。据统计,进入黄山风景区的游客,70%以上由玉屏索道下山,旅游高峰时段,受该索道运力低,上站空间有限等因素的影响,游客下山排队时间过长,影响游客旅游体验。为改善这一现状,2014年底,黄山旅游实施玉屏索道改造工程,改造后的新索道运力提升了2.4倍,有效缓解高峰期游客运输压力,下站增加了集散场地面积,实现游客快速疏散,改善了游客旅游体验,提高了游客的舒适度和满意度。(配图2,3,图片说明:改造后的玉屏索道减少了等候时间,提升了游客旅游体验)

【案例】开通高铁直通车。2015年7月1日起,黄山进入高铁时代,高铁带来的“快旅慢游”格局在黄山逐步形成,为解决好游客由高铁进入黄山风景区的“最后一公里”问题,黄山旅游建设了高铁客运枢纽,开通直达景区班车,实现了高铁与景区的无缝对接,给游客进入景区提供了极大便利,实现服务游客“零距离”。(配图4,图片说明:高铁客运枢纽解决了游客进入景区“最后一公里”问题)

(2)改进服务流程,适应旅游形势新变化。

【案例】推行统一订房订餐。收回山上酒店的定价权、订房权和结算权,成立隶属于公司总部的订房中心和结算中心,解决各自为政所造成的酒店价格乱象,不仅有利于稳定各酒店房价餐价,而且有效维护了游客利益,为公司增加了经济效益。

(3)增加服务内容,满足游客多方位需求。

【案例】推行高山下午茶。深入调研,了解游客的真实需求,西海饭店推出了高山下午茶活动,即在西海广场设立休息桌椅,推出饮料点心服务,游客可以边赏景边享受高山茶点。推行此活动以来,不仅满足了游客的切实需求,得到了游客好评,同时也为酒店增加了营收。(配图5,6,图片说明:推出的下午茶得到了游客青睐)


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