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“三人理念”落脚点:把游客当亲人

一、基本概念

亲人是指亲属和配偶以及亲戚,引申为至亲至爱的人,是家人的延伸和拓展。把游客当亲人就是指像亲人一样对待游客,设身处地为游客着想,让游客感受到服务的热情、周到、信任和尊重,享受到家一般的温馨和温暖。

  二、为何要把游客当亲人

作为旅游服务企业,游客是我们最直接的服务对象,只有秉承“把游客当亲人”的理念,从游客角度出发,为游客提供周到满意的服务,实现让游客满意的目标,才能提升顾客的忠诚度,使其成为企业的忠实客户,从而更好地促进企业自身的发展和进步。

●把服务做好比什么都重要。

●顾客满意是我们服务的第一目标。

三、如何把游客当亲人

发自内心为游客提供优质服务,就是要了解游客需求,满足游客需求,超出游客需求,并且不断跟进需求,达到让游客满意+惊喜+感动的目的,真正让游客体会到宾至如归。

1、积极主动了解游客需求。

(1)善于察言观色。游客需求,是企业服务的出发点。要为游客提供优质服务,要注意观察,及时了解游客的真实需求。

(2)及时正确研判。观察之后正确判断,以通过提供对口服务,不断满足游客的需求。

2、尽心尽力满足游客需求。了解游客需求之后,在接待游客时,要做到投其所好,全心服务,让游客满意。

1)强化主动服务意识,让游客感受到服务的热情。在对客服务中,要做到积极主动,客人还没开口时,就已经为其做好相关服务,赢得游客的好评。

(2)尽全力满足游客,让游客感受到服务的周到。当客人的需求在我们的服务范围之外时,尽自己的能力满足客人需求,使其感受到服务的周到贴心,赢得客人信任。

(3)努力做好细节服务,让游客感受到服务的贴心。细节决定成败,注重每一个服务的细节,用点滴的服务真正打动客人的心。

3、制造惊喜超出游客需求。在为游客提供常态化服务的同时,深度挖掘游客深层次的需求,并努力为其提供超值服务,提升游客满意度。

4、精益求精跟进游客需求。要提升服务水平,就要持续跟进游客需求,了解游客不断变化的需求,才能有助于不断改进。


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